Warum Kundenfeedback so wichtig ist und wie man es einholt

Das erfolgreiche Führen eines Unternehmens ist keine leichte Aufgabe. Oftmals befinden Sie sich in einer starken Wettbewerbssituation, weil Sie für Ihre Kunden weltweit vergleichbar und transparent sind. Tag für Tag müssen Sie viele Entscheidungen treffen, die darüber bestimmen, ob und wie sich Ihr Unternehmen in Zukunft weiterentwickeln wird.

Wie treffen Sie die richtigen Entscheidungen?

Um eine fundierte und datengetriebene Entscheidung treffen zu können, müssen Sie alle Faktoren kennen, die diese Entscheidung beeinflussen. Hierfür stehen einem bereits viele Daten zur Verfügung: Tools wie Google Analytics und viele mehr geben einen guten Überblick über das Online-Verhalten Ihrer Kunden, was ihnen gefällt und was nicht. Außerdem können Sie Ihre Unternehmensdaten analysieren und so ebenfalls tiefe Einblicke in das (Kauf-)Verhalten Ihrer Kunden erhalten. Doch dies sind alles historische Daten, die nur eine Vermutung für die Zukunft zulassen.

Es bleiben viele Fragen offen: Wie finden Sie zum Beispiel heraus, wie genau sich Ihre Kunden eine bestimmte Funktion oder ein neues Produkt wünschen, das Sie zu implementieren gedenken? Warum hat sich ein Kunde so verhalten, wie es Ihnen Ihre Analysetools und Stammdaten sagen?

Alle Fragen, die über das rein beschreibende Verhalten Ihrer Kunden hinausgehen, bleiben ohne weitere Nachforschungen unbeantwortet.

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden!

Ohne Ihre Kunden zu befragen, müssen Sie sich bei allen Entscheidungen auf Ihre Erfahrung und Ihr Bauchgefühl verlassen. Entscheiden Sie sich falsch, können Sie im schlimmsten Fall nur zusehen, wie Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern. Sie werden selten eine zweite Chance bekommen, wenn ein Kunde einmal schlechte Erfahrungen gemacht hat. Stattdessen wird er eher seinen Freunden und Verwandten davon berichten und so seine schlechten Erfahrungen verbreiten.

Kundenfeedback ist der Schlüssel zu einem interaktiven Austausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden.

Warum sollten Sie das Feedback Ihrer Kunden erheben?

Das Feedback Ihrer Kunden ist für viele Bereiche eines Unternehmens eine sehr wertvolle Information! Sie können damit Ihr Unternehmensimage aufbessern, indem Sie die Ergebnisse veröffentlichen. Alternativ kann das Feedback Ihrer Kunden zu wichtigen Unternehmensentscheidungen beitragen, indem Sie Ihre Kunden in den Entscheidungsprozess mit einbeziehen. Kundenfeedback schafft richtig eingesetzt außerdem eine starke Bindung zwischen Ihren Kunden und Ihnen. Wenn die Kunden das Gefühl bekommen, an der Ausrichtung Ihres Unternehmens mitzuwirken, werden sie seltener zur Konkurrenz abwandern. Insgesamt werden Sie Probleme in Ihrem Unternehmen mit Hilfe Ihrer Kunden viel schneller aufdecken und vielleicht sogar schon erkennen, bevor sie zu einem richtigen Problem werden. Kunden machen Sie auf kleine Fehler, oder optimierungsbedürftige Prozesse aufmerksam und alles was Sie tun müssen, ist zuhören.

Wo sollten Sie Ihre Kunden erreichen?

Nur mit Hilfe Ihrer Kunden, können Sie sich ideal positionieren und Ihr Unternehmen zukunftssicher ausrichten. Um mit Ihren Kunden in einen Austausch zu kommen und ihr Feedback zu erheben gibt es zahlreiche Möglichkeiten. Dabei kommt es vor allem darauf an, wo Sie mit Ihren Kunden in Kontakt kommen. Je nach Umfragetool eigenen sich diese mehr oder weniger für die einzelnen Möglichkeiten.

Als Online-Lösung für Webseiten und Onlineshops können Sie beispielsweise Befragungen leicht als Pop-ups umsetzten und so die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden auf sich ziehen. Pop-ups sind kleine Fenster, die sich automatisch öffnen und normalerweise in einer der Ecken des Bildschirms des Benutzers erscheinen. Auf diese Weise springen sie direkt in das Auge Ihres Kunden und der Kunde kann mit nur einem Klick die Frage beantworten. Wollen Sie mehr als eine Frage stellen, kann man die Kunden beispielsweise durch Klick auf einen Button zur Befragung leiten.

Wollen Sie Ihre Kunden vor Ort erreichen, eigenen sich QR-Codes an gut ausgewählten Positionen in Ihrem Geschäft sehr gut dafür. Mit QR-Codes, die direkt zu Ihrer Befragung führen, können Ihre Kunden die Codes scannen und leicht mit ihrem eigenen Smartphone an der Befragung teilnehmen. QR-Code Scanner sind sowohl bei Apple, als auch bei Android mittlerweile Standard und benötigen in der Regel keine eigenen Apps mehr.

Sie können aber auch, wenn Sie die Kontaktdaten Ihrer Kunden haben, Befragungen per E-Mail versenden. Gut geeignet sind dabei vor allem die Umfragetools, die es direkt ermöglichen, die erste Frage mit einem Klick in der E-Mail selbst zu beantworten und anschließend zum Rest der Befragung weiterleiten. Dadurch steigt die Beteiligung enorm! Sollte dies aus technischen Gründen schwer umzusetzen sein, ist auch hier eine Weiterleitung per Klick auf einen Button oder Link denkbar. Die Beteiligung wird vermutlich etwas geringer ausfallen, wird aber dennoch bei guter und persönlicher Ansprache des Kunden effektiv sein.

Die Umfrageplattform Couchsurvey beispielsweise kann all diese Einsatzmöglichkeiten, teils direkt und teils durch kleine Anpassungen auf Anfrage, bedienen. Vor allem bei Feedback auf Webseiten, per E-Mail, oder mittels QR-Code ist eine gute Darstellung der Befragung auf mobilen Geräten wichtig. Achten Sie also bei der Auswahl des Tools besonders darauf, dass die Befragung für alle Endgeräte ausgelegt ist.

Wie sollten Sie Ihre Kunden fragen?

Neben der Frage, wo Sie Ihre Kunden erreichen, spielt vor allem die Befragung selbst eine entscheidende Rolle. Von diesen beiden Faktoren hängt maßgeblich die Beteiligung Ihrer Kunden an den Befragungen ab. Wählen Sie Ihre Fragen und deren Formulierung daher mit Bedacht. Ein guter Artikel dazu, worauf es bei der Formulierung und Gestaltung von Befragungen ankommt, finden Sie hier.

Kurzum kommt es vor allem auf die Länge der und Gestaltung der Befragung an.

Eine Umfrage mit nur einer Frage, aber 100 Teilnehmenden gibt Ihnen mehr Informationen über Ihre Kunden, als eine Befragung mit 100 Fragen und nur einem Teilnehmenden. Außerdem ist das Design der Umfrage wichtig. Umfrageplattformen, die klar, übersichtlich und modern anmuten, vermitteln Ihren Kunden direkt ein Gefühl von Wertigkeit und Wichtigkeit. Ihre Kunden assoziieren die Befragung mit Ihrem Unternehmen und erwarten mindestens denselben Standard. Sie werden tendenziell lieber ihre Meinung mitteilen, wenn die Befragung modern daherkommt. Außerdem gibt es nichts Schlimmeres, als Texte und Buttons, die auf dem Smartphone über den Bildschirmrand hinausragen, oder beim Klicken nicht funktionieren, weil sie nicht für mobile Geräte entwickelt wurden.

Was sollten Sie Ihre Kunden fragen?

Bei der Auswahl der Fragen kommt es wieder ganz darauf an, was Sie mit der Befragung erreichen möchten. Plattformen wie Couchsurvey bieten beispielsweise Emojis als sehr niederschwelligen Fragentyp an. Fragen können so mit nur einem Klick auf den passenden Emoji binnen Sekunden beantwortet werden. Eine wichtige Kennzahl ist außerdem der Nett Promoter Score (NPS). Dieser ist ein standardisierter Wert und dient als Benchmark, um sich mit anderen Unternehmen vergleichen zu können. Es handelt sich um eine Skala von 0 (wahlweise auch 1) bis 10, mit der Fragestellung, wie wahrscheinlich ein Kunde Ihr Unternehmen oder Ihre Dienste / Waren weiterempfehlen würde. Die Kunden werden anschließend in Promotoren und Detraktoren aufgeteilt.

Achte auf den PITA-Faktor! 😩

Denken Sie bei der Auswahl der Plattform und dem Erstellen Ihrer Befragung immer an den PITA-Faktor. PITA steht für pain in the a**, also dafür, wie frustrierend es ist, Ihre Umfrage zu beantworten. Ist die Befragung anstrengend oder frustrierend, werden Ihre Kunden die Befragung abbrechen und Ihre Fragen bleiben unbeantwortet.

Aber warum sollten Ihnen Ihre Kunden diesen Gefallen tun?

Wenn Sie wollen, dass Ihre Kunden Ihnen dabei helfen, sich zu verbessern, müssen Sie Ihren Kunden zuhören und sie nicht mit Ihren Fragen überfordern! Generell kann man sagen, dass Menschen gern Ihre Meinung kundtun. Wäre dem nicht so, würde das Konzept Social Media nicht so gut funktionieren wie es das aktuell tut. Allerdings darf dies nicht mit großen Hürden verbunden sein. Es muss ähnlich leicht sein, wie das Kommentieren des Mittagessens der Kollegin, oder der Urlaubsbilder seines Liebelinssängers. Stellen Sie wenige Fragen pro Umfrage und machen Sie lieber mehrere Befragungen an verschiedenen Stellen oder zu verschiedenen Zeiten. Nehmen Sie das Feedback ernst und setzen Sie das Feedback für den Kunden transparent und sichtbar um. So schaffen Sie eine direkte Verbindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden, die dafür sorgt, dass sich Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen und bereit sind, zu dessen Verbesserung beizutragen - denn letztlich sind es Ihre Kunden, die davon genauso profitieren wie Sie als UnternehmerIn.

Fazit

Kundenfeedback ist wichtiger denn je. Persönliche Beziehungen, sodass Ihre Kunden Ihnen direkt sagen, was sie stört, sind nur noch selten zu finden. Dafür ist der Konkurrenzdruck enorm hoch, da man durch das Internet mit der ganzen Welt verglichen werden kann. Umfragen sind eine gute Möglichkeit, den persönlichen Kontakt in digitaler Form wieder aufleben zu lassen. Achten Sie nur darauf, dass Sie das richtige Tool nutzen und wenige Fragen pro Umfrage stellen. Kommen Sie durch das Feedback in einen Austausch und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihre Meinung Gewicht hat. Veröffentlichen Sie die Ergebnisse in einem Newsletter oder promoten Sie neue Produkte oder Features auf Kundenwunsch dementsprechend. Achten Sie darauf regelmäßig Befragungen zu machen, damit der Austausch von Dauer ist.

Wollen Sie damit starten Ihre Kunden zu befragen, oder Feedback zu Ihrer Feedbacklösung? Schreiben Sie uns gerne an hello@couchsurvey.com.